Opinión – ¡PSN no funciona!: La brecha de la confianza

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A lo largo del mes que ha tardado Sony en solucionar el problema de seguridad de PlayStation Network, la comunidad ha sido testigo de diversos brotes de ira justificada. Al fin y al cabo, que la información relacionada con tu tarjeta de crédito pueda haber caído en manos de unos fans raros del protagonista de V de Vendetta no es un asunto baladí. Aunque el malo de la película haya sido Anonymous u otro grupo de hackers, los usuarios tienen todo el derecho de sentirse furiosos y traicionados con Sony, pues su descuido ha abierto una segunda brecha que ninguna actualización de firmware será capaz de tapar: la de la confianza de los consumidores hacia su vendedor.

En teoría, el daño causado ha sido mínimo, incluso se rumorea que la intrusión en el sistema de seguridad de PSN tuvo por objetivo darle una lección a Sony después de sus intentos legales por detener el movimiento “homebrew” de PS3. Si eso es cierto, el dinero del personal no corrió peligro alguno. No obstante, la imagen pública de Sony ha sufrido un traspiés mediático de proporciones amarillistas; los titulares de la prensa generalista al día siguiente de descubrirse el posible robo de datos fueron cuanto menos apocalípticos. Pero el descontrol no acabó aquí.

El blog oficial de PlayStation, la única fuente oficial y fidedigna para comprender lo que estaba pasando, lanzaba actualizaciones con cuentagotas. Lo que empezó siendo un incidente que tardaría un “finde” en solucionarse se alargó durante días sin ninguna luz esperanzadora en el horizonte. Cuando todo parecía estar a punto de terminar, caía Sony Online Entertainment, la rama de juegos online de la compañía, y se rumoreaba que Anonymous preparaba un tercer ataque. En lugar de ser honesta desde el principio, Sony se vio prácticamente forzada a admitir el desastre a pedir disculpas. Incompetencia es la única palabra que sirve para describir cómo la compañía ha gestionado la crisis de PSN.

Desde la distancia, y con el online de PS3 parcialmente restaurado, ¿cuán serias serán las repercusiones del incidente? Indudablemente, el mes de espera y el fervor sadomasoquista de la prensa ocasionará una bajada en las ventas de hardware y software de la consola, y los chicos de marketing lo tendrán difícil para promocionar NGP, la sucesora de PlayStation Portable, ya que ésta también utilizará PlayStation Network. Pero no estamos dejando de hablar de consecuencias a corto plazo. A la larga, ni el “analista” de videojuegos más entrecomillado auguraría el fin de PlayStation como marca. Sin ir más lejos, servidor seguirá pasándose por PS Store cada vez que aparezca una novedad descargable interesante.

Las consecuencias a largo plazo son más sutiles y difíciles de vaticinar pues no afectarán las ventas sino más bien atentarán contra los futuros planes de Sony en el negocio digital. Y es que la compañía ha perdido el elemento imprescindible para consolidarse en este panorama naciente. Con la confianza del cliente no se juega. A grandes rasgos, compañías como Amazon, Apple o la mismísima Sony sirven de intermediarias entre el consumidor y el producto digital en cuestión. Cuando compro el último libro de George R.R. Martin a través de mi Kindle, la distribuidora es Bantam, pero mi vendedor es Amazon. Cuando me suscribo a Marca para leer su edición digital con mi iPad, lo hago como cliente de Apple y no como cliente del Ser Superior.

El contrato no escrito que firmamos los consumidores digitales nos promete dos incentivos: “centros comerciales” virtuales que nos permiten comprar productos de diferentes marcas de forma rápida y sencilla, sin pasar por diversos procesos, formas de pago, de envío… y la garantía de privacidad. La editorial Bantam no ha accedido a mis datos personales, no sabe que he comprado un libro de Canción de Hielo y Fuego y por lo tanto no me asediará con correo basura sobre el resto de su catalogo de literatura fantástica.

Por lo tanto, Sony tenía una gran responsabilidad al ser la guardiana de la ingente cantidad de datos privados de sus clientes y fracasó al dejarlos en bandeja para unos perfectos desconocidos. Ya no volveré a confiar en Sony como lo hacía hace un mes. Eso no significa que no compre más en PS Store o pase de unirme a partidas online, pero no pienso volver a dejar mis datos en sus manos. Otros preferirán descargarse un título digital multiplataforma en Xbox Live antes que en PS3. Algunos abandonarán definitivamente PlayStation Network si Sony incumple su promesa de actualizaciones de seguridad semanales.

Mientras que el resto de compañías emprendedoras avanzan en su camino hacia la consolidación digital -Amazon como centro comercial virtual y Apple ofreciendo delicatesen de bolsillo-, Sony acaba de tropezar y ha perdido el ritmo de la competencia. Con el regreso de PSN, la parte difícil acaba de empezar para la compañía nipona. O entiende que la reconstrucción de la confianza del cliente es un proceso más complejo que el de reiniciar un sistema, o ni todos los juegos gratis del mundo conseguirán que se reencuentre con las otras empresas con las que sí me siento seguro.